1. OBJETO
O presente Termo de Uso (“Termo”) tem por finalidade regular as condições aplicáveis à contratação e utilização do Livance Assist Pro (“Serviço”), oferecido pela Livance Serviços de Apoio Administrativo Ltda. (“Livance”), empresa que disponibiliza aos profissionais de saúde (“Membro” ou “Você”) infraestrutura de consultórios e recursos tecnológicos de forma compartilhada.
Ao contratar o Livance Assist Pro, o Membro declara ter lido, compreendido e aceito integralmente este Termo, que passa a reger a relação entre as partes no que se refere ao uso das funcionalidades e serviços adicionais do Livance Assist Pro.
2. DEFINIÇÕES
Membro
Profissional de saúde com contrato, por meio de pessoa física ou jurídica, vigente com a Livance.
Paciente
Qualquer pessoa que entra em contato com o número exclusivo do Membro ou interage via WhatsApp, e não seja o próprio membro.
App da Livance
Aplicativo oficial da Livance, onde o Membro acessa agendas, configurações e funcionalidades do Livance Assist e Assist Pro.
Número de Telefone Exclusivo
O Membro que assina o Livance Assist Pro recebe um número de telefone exclusivo, disponibilizado e custeado pela Livance, que permanecerá ativo enquanto o contrato do Membro com a Livance e a assinatura do Assist Pro estiverem vigentes.
• O número é de uso exclusivo no contexto do Livance Assist Pro.
• Em caso de cancelamento do Assist Pro ou do contrato com a Livance, o número é desativado sem possibilidade de ser transferido/portado para outra titularidade, serviço ou operadora.
Livance Assist
Conjunto de 3 (três) funcionalidades gratuitas incluídas na mensalidade padrão, quais sejam:
• Relatório de consultas
• Régua de confirmação por e-mail e WhatsApp
• 2 links com rastreamento
Livance Assist Pro ou Serviço
Versão avançada do Livance Assist, que inclui, além das funcionalidades básicas:
• Atendimento por secretárias
• Número exclusivo de telefone
• Relatórios de contatos
• Links com rastreamento ilimitados
• Lembretes de retorno
• Personalização do atendimento
• Recuperação de agendamentos
Atendimento
Toda interação receptiva ou ativa por WhatsApp ou telefone, em que agentes digitais (bot ou IA) ou secretárias prestam serviço ao paciente. O atendimento pode ser digital ou humano, conforme os critérios abaixo. O uso de agentes digitais (bot ou IA) é padronizado pela Livance e não pode ser customizado para cada Membro.
Atendimento Digital
Cobrado quando:
- O paciente entra em contato pelo WhatsApp, interage com o agente digital da Livance e encontra o profissional buscado.
• Apenas 1 (um) atendimento digital é cobrado por paciente por dia, independentemente da quantidade de contatos que o paciente faça no dia.
- O paciente telefona para o número exclusivo do profissional e interage com a URA (Unidade de Resposta Audível).
• Cada ligação atendida pela URA é considerada um atendimento digital. Assim, se o paciente ligar várias vezes no mesmo dia, cada ligação será tida como um atendimento.
Atendimento Humano
Cobrado quando:
- O paciente inicia contato via WhatsApp, passa pelo atendimento digital e é atendido por um humano da Equipe Livance ("Equipe").
• Apenas 1 (um) atendimento humano é cobrado por paciente por dia, independentemente da quantidade de interações do paciente com alguém da Equipe.
- O paciente telefona para o número exclusivo do profissional, passa pela URA e é atendido por um humano da Equipe, com duração mínima de 10 segundos.
• Cada ligação atendida por um humano é considerada um atendimento humano. Assim, se o paciente ligar várias vezes no mesmo dia, cada ligação será tida como um atendimento.
- A Equipe de Atendimento ao Paciente da Livance ("Equipe de Atendimento") inicia contato ativo via WhatsApp, e o paciente responde.
• Apenas 1 (um) atendimento humano é cobrado por paciente por dia, independentemente da quantidade de interações da Equipe de Atendimento com o paciente.
- A Equipe de Atendimento telefona ativamente para um paciente, e a conversa dura pelo menos 10 segundos.
• Cada ligação atendida pelo paciente é considerada 1 (um) atendimento humano distinto.
Trial
Período de teste gratuito concedido de acordo com a data de adesão do Membro ao Livance Assist Pro (vide à Cláusula 6).
3. ACEITE DO TERMO E VINCULAÇÃO CONTRATUAL
3.1. A contratação do Livance Assist Pro ocorre por meio do App da Livance, ao selecionar qualquer funcionalidade identificada como “Pro” e manifestar ciência e concordância com este Termo.
3.2. Ao aceitar eletronicamente este Termo, o Membro declara e garante ter capacidade civil plena para sua celebração, estando ciente de que o aceite implicará na adesão e sujeição às cláusulas aqui dispostas.
4. FUNCIONALIDADES DISPONIBILIZADAS
4.1. O Livance Assist Pro inclui, sem se limitar, as seguintes funcionalidades e serviços:
-
Criação ilimitada de links com rastreamento;
-
Relatório de Contatos;
-
Lembretes de Retorno;
-
Personalização de Atendimento, permitindo ao Membro inserir orientações para as secretárias;
-
Recuperação de Agendamentos;
-
Número de telefone exclusivo para o Membro;
-
Atendimento por agentes digitais (bot ou IA);
-
Atendimento por secretárias (ligação telefônica ativa e receptiva, WhatsApp ativo e receptivo).
4.2. Algumas funcionalidades podem requerer configuração prévia dentro do App da Livance, como a inserção de orientações específicas para as secretárias, e criação de lembretes de retorno e de links com rastreamento.
4.2.1. É de responsabilidade do Membro fornecer informações corretas e atualizadas, assim como configurar links e lembretes.
4.2.1.1. O prejuízo à utilização do Livance Assist Pro decorrente da inobservância desta responsabilidade pelo membro, não poderá ser imputado à Livance.
4.3. O Livance Assist Pro não inclui, para atendimento digital ou humano, bem como não possibilita a contratação adicional, para os seguintes serviços:
- Agendamento de cirurgias;
- Agendamentos em outros locais fora da Livance;
- Atividades pessoais do membro;
- Emissão de NF perante a Prefeitura do Município em que presta atendimento;
- Atendimento a pacientes.
5. ATIVAÇÃO DO SERVIÇO
5.1. A contratação do Livance Assist Pro é efetivada imediatamente após o aceite deste Termo no App da Livance.
5.2. A disponibilização das funcionalidades (ex.: ativação do WhatsApp com secretárias, relatório de contatos, etc.) se dá de forma imediata, ressalvado o atendimento telefônico, que poderá levar até 24 (vinte e quatro) horas para ativação do número exclusivo.
6. PERÍODO DE TESTE (TRIAL)
6.1. Período de Teste Gratuito ("Trial")
Por mera liberalidade e conforme regras definidas pela Livance, poderá ser concedido ao Membro que aderir ao Livance Assist Pro um período de teste gratuito.
6.2. Durante o Trial, o Membro terá acesso a todas as funcionalidades do Livance Assist Pro, sem cobrança da mensalidade ou do valor variável associado aos atendimentos.
6.2.1. Haverá uma limitação de 10 atendimentos ativos a pedido do Membro, por mês, durante o referido período de teste.
6.3. O período de Trial se inicia na data da contratação do Serviço e é pessoal e intransferível.
6.4. Caso o Membro cancele o Livance Assist Pro durante o Trial, não haverá cobrança de quaisquer valores relativos ao Serviço, observadas as disposições da Cláusula 11 (Cancelamento).
7. COBRANÇA E FORMA DE PAGAMENTO
7.1. Mensalidade Fixa (Assinatura)
7.1.1. O Membro deve pagar uma mensalidade fixa pelo Livance Assist Pro, lançada na próxima fatura após a adesão. O valor é calculado pró-rata, considerando a data de contratação ou o fim do Trial, conforme aplicável.
7.2. Valor Variável por Atendimento
7.2.1. Além da mensalidade, há cobrança por quantidade de atendimentos realizados, conforme definido na Cláusula 2 (Definições) e de acordo com a política de preços vigente.
7.2.2. O número de atendimentos é contabilizado pelo sistema da Livance e lançado na fatura subsequente ao período de uso, de forma pró-rata quando aplicável.
7.2.3. A cobrança de atendimentos segue as seguintes regras:
• Quando um paciente recebe apenas um atendimento digital, é cobrado o valor do atendimento digital.
• Quando um paciente recebe atendimento digital seguido de atendimento humano, é cobrado o valor do atendimento humano.
• Quando a equipe da Livance realiza um contato ativo com o paciente, sem atendimento digital prévio, é cobrado o valor do atendimento humano.
7.3. Reajustes
7.3.1. A Livance poderá, a seu exclusivo critério, reajustar os valores cobrados pelo Livance Assist Pro, sempre notificando o Membro com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias.
7.4. Atrasos e Penalidades
7.4.1. Eventuais atrasos no pagamento poderão acarretar a suspensão do Serviço, sem prejuízo de outras medidas cabíveis, conforme previsto no contrato principal entre o Membro e a Livance.
8. RESPONSABILIDADES DAS PARTES
8.1. Do Membro:
• Manter seus dados cadastrais atualizados, inclusive telefone e e-mail para contato.
• Fornecer orientações corretas no campo “Personalização de Atendimento”, a fim de que as secretárias possam atender os pacientes conforme suas preferências.
• Responder, em caso de cancelamento, qual telefone alternativo será fornecido aos pacientes que entrarem em contato após o término do Serviço.
8.2. Da Livance:
• Prestar o Serviço de forma profissional e diligente, compatível com a disponibilidade de estrutura de secretárias, sistemas e telecomunicações.
• Empenhar esforços para manter o App e o Livance Assist Pro em funcionamento ininterrupto, podendo haver paradas temporárias para manutenção, atualizações ou problemas técnicos.
• Notificar o Membro sobre eventuais indisponibilidades do Serviço, sempre que possível, com antecedência.
• Garantir a proteção de dados dos pacientes e do Membro, em conformidade com a legislação aplicável (LGPD e demais normas pertinentes).
9. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
9.1. A Livance não se responsabiliza por:
• Interrupções ou falhas no Serviço decorrentes de caso fortuito ou força maior, incluindo indisponibilidade de energia, redes de telefonia, internet ou serviços de terceiros.
• Informações inseridas incorretamente pelo Membro no App, que possam prejudicar o atendimento ou relatórios (ex.: telefones de pacientes errados, informações incorretas para secretárias).
• Danos e/ou prejuízos decorrentes de cancelamentos, faltas de pacientes ou da não conversão de agendamentos, independentemente do uso do Serviço.
10. PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS
10.1. A Livance coleta, processa e armazena os dados do Membro e de seus pacientes, conforme definido em sua Política de Privacidade, em estrita observância à legislação aplicável (incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD).
10.2. O Membro é responsável pela veracidade e precisão das informações fornecidas, bem como por obter consentimentos necessários de seus pacientes, quando aplicável.
11. CANCELAMENTO
11.1. Iniciativa do Membro
11.1.1. O Membro pode cancelar o Livance Assist Pro a qualquer momento, através do fluxo de cancelamento no App da Livance.
11.1.2. É obrigatório que o Membro informe o número de telefone a ser fornecido aos pacientes que, eventualmente, entrarem em contato após o cancelamento.
11.1.3. O Serviço será encerrado imediatamente e o Membro será migrado para a categoria do Livance Assist, inclusa na mensalidade Livance.
11.1.4. Nesse momento, todas as funcionalidades Pro e o atendimento por secretárias serão desativados, e quaisquer tarefas em aberto solicitadas pelo Membro às secretárias serão canceladas.
11.1.5. O número de telefone exclusivo será desativado no momento do cancelamento, sem possibilidade de transferência ou portabilidade para outra titularidade, serviço ou operadora.
11.2. Cobrança na próxima fatura
11.2.1. Se o cancelamento ocorrer durante o período de Ttrial, não haverá cobrança na fatura seguinte.
11.2.2. Se o cancelamento ocorrer após o término do Trial, será cobrado o valor pró-rata da mensalidade e do variável por atendimentos prestados, desde o final do Trial (ou da última fatura) até a data efetiva do cancelamento.
11.3. Iniciativa da Livance
11.3.1. A Livance poderá cancelar o Serviço caso o Membro deixe de cumprir as obrigações deste Termo ou do Contrato Principal (Condições Gerais para a Locação e Prestação de Serviços) com a Livance, especialmente em situações de inadimplência.
12. VIGÊNCIA E MODIFICAÇÕES
12.1. Este Termo entra em vigor na data de sua aceitação e permanecerá vigente enquanto o Membro utilizar o Livance Assist Pro, isto é, até a data de cancelamento.
12.2. A Livance poderá alterar este Termo para adequá-lo a novas funcionalidades ou legislações aplicáveis, mediante comunicação ao Membro com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, salvo quando as alterações forem exigidas por lei e de aplicação imediata.
13. DISPOSIÇÕES GERAIS
13.1. Não Renúncia. A eventual tolerância, por qualquer das partes, quanto ao descumprimento de qualquer cláusula ou condição deste Termo não constituirá novação ou renúncia, nem impedirá a exigibilidade do cumprimento das obrigações aqui pactuadas a qualquer tempo.
13.2. Comunicações. As comunicações, notificações ou solicitações decorrentes deste Termo serão feitas preferencialmente por meio eletrônico (e-mail, notificações no App ou WhatsApp).
13.3. Lei Aplicável e Foro. Este Termo será regido pela legislação brasileira. Fica eleito o foro da comarca de São Paulo/SP para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes deste instrumento, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
14. CONTATO
14.1. Em caso de dúvidas, solicitações ou reclamações referentes ao Livance Assist Pro, o Membro poderá contatar o time de suporte e atendimento da Livance pelos canais oficiais disponíveis no App.
Ao prosseguir com a contratação do Livance Assist Pro por meio do App da Livance, Você declara ter lido, compreendido e aceito todos os termos e condições aqui estabelecidos.